Vente

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La vente est la cession d’un bien ou d'un service contre de l’argent (monnaie).

La vente est un ensemble d’actions mené par une personne, vendeur(se), commercial(e), représentant(e) dont la finalité est de conclure un marché avec un client.

[modifier] Approche économique

[modifier] Typologies de la vente

Il existe une norme AFNOR, la norme NF X50-650 d'avril 1993, « Excellence commerciale - Systèmes de vente - Analyse et mise en œuvre », qui établit une taxinomie des systèmes de vente reposant sur six typologies.

La première typologie concerne le lieu de la transaction :

Dans la vente sédentaire, le lieu de transaction est chez le vendeur (vente en magasin), il s'agit le plus souvent de la vente aux particuliers. Mais il y a des magasins réservés uniquement aux professionnels notamment dans l'industrie et l'alimentaire.
(En Amérique du nord, on distingue les ventes internes qui sont faites au téléphone sans jamais rencontrer le client sauf peut-être lors de salons ou de conférences.)
Dans la vente non sédentaire, le lieu de transaction est chez le client, il s'agit de la vente « en porte à porte » ou sur rendez-vous, aux particuliers ou aux professionnels (B to C, Business to consumer - B to B, Business to Business).

La quatrième typologie se définit selon les méthodes :
vente par prospection directe (à domicile et par démarchage)

vente par prospection sur rendez-vous,
vente par téléphone,
vente par réunion,
vente assistée par ordinateur et télématique,
vente en magasin,
vente en libre service,
télé vente ou vente par les médias.

On peut ajouter :

vente en laisser sur place
vente foraine, sur marchés, foires.
vente à l'accro. (vente au particulier dans la rue, en l'accrochant).
colportage
vente par correspondance (VPC) et par internet.

Cette dernière n'existant pas à l'époque de la rédaction de la norme AFNOR.

Les autres typologies sont définies selon les produits, les marchés, le rôle privilégié et le mode d'organisation retenu, les statuts et le degré d'autonomie et de responsabilité qu'ils confèrent

En dehors de cette norme, il existe la vente sous pression qui tente soit de faire acheter le consommateur émotivement ou qui le place devant l'altrernative de ne plus pouvoir trouver l'item vendu.

[modifier] La pratique de la vente

[modifier] Décomposition d'une vente persuasive (peu ou pas de marge de négociation, il n'y a donc pas d'étape négociation)

Une vente se décompose en 4 étapes, d'égales importances :

1- Introduction, mise en confiance

2- Découverte des besoins et analyse succinte de la personnalité du prospect

3- Présentation d'une offre et réponse aux objections

4- Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

Image:Searchtool.svg Voir l’article Techniques de vente.

[modifier] Quelques idées générales ou préconçues partagées par des praticiens de la vente non sédentaire

 La vente, c'est l'art de persuader.
 Syllogisme : La vente c'est de la persuasion
              la persuasion est une vocation
              Donc la vente est une vocation

L'acte de vente est d'abord séduction.
L'acte de vente est basé sur le dialogue entre 2 indivus ou 2 entreprises ou 2 organisations. Tant que la conversation dure, le négoce dure.
La vente c'est une double compétence : connaissance du produit, maîtrise de la relation.
C'est un art. Et posséder son art c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une œuvre. Vendre requiert des connaissances approfondies comme dans tout autre métier.
C'est un comportement. Empathie, enthousiasme, optimisme (bonne résistance à l'échec), humour, simplicité, opiniâtreté sont des qualités comportementales de base qu'il est bon d'avoir.
La vente n'est pas seulement une question de créativité, mais de compilation instinctive d'un ensemble de données (connaissances acquises par la pratique, par la formation, impressions ressenties, sensibilité personnelle) dans le but de convaincre et surtout de persuader. Dans certains cas, un client peut être convaincu mais non persuadé et ne pas acheter.
La vente commence quand le client dit non.
On ne vend pas le produit on vend l'idée du produit.
Vendre, c'est d'abord savoir écouter. Avant d'argumenter, il est préférable de connaître les attentes de l'interlocuteur.
La vente est l'acte le plus agréable du métier de vendeur. Elle résulte en fait d'une série d'autres actes plus ou moins contraignants (prospection, tenue de fichier, envoi de documentations, prise de rendez-vous, rédaction de rapports et de devis, relances des clients, établissement de tableaux de suivi d'activité...)
« Qui que ce soit qu'on veuille persuader, il faut avoir égard à la personne dont il faut connaître l'esprit et le cœur, quels principes elle accorde, quelles choses elle aime, et ensuite remarquer dans l'objet dont il s'agit quels rapports il a avec ses principes et ses goûts. De sorte que l'art de persuader consiste autant en celui d'agréer qu'en celui de convaincre, tant les hommes se gouvernent plus par caprices que par raison. » Blaise PASCAL.

[modifier] Enseignement de la vente

L'enseignement de la vente est généralement dispensé en combinant trois principales approches : psychologique, comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents.

L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable (SONCAS, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…).
L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) et l'analyse transactionnelle
L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l'entretien de vente. Elle est illustrée par des méthodes connues telles que AIDA et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.

Signification des sigles

BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté
PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil.
SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie
SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération.
SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie.
AIDA : attention, intérêt, désir, action

Décomposition du processus de vente intégrant une offre négociable (certains praticiens de la vente regroupent parfois des étapes entre elles) :

La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.
La prise de contact et l'installation de l'ambiance
La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes
L'offre (orale ou écrite qui contient, prix, délais et éventuellement conditions de paiement)
La discussion (argumentation, traitement des objections)
Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive).
La conclusion (obtenir la signature du bon de commande)
La prise de congé.

[modifier] La force de vente

La force de vente est constituée par l'ensemble du personnel commercial chargé de la vente et de la stimulation de la demande.Elle constitue le principal outil de la performance commerciale

[modifier] La composition de la force de vente

Distinguant une vingtaine d'employés commerciaux : Directeur commercial, Directeur des ventes, représentant, animateur des ventes, prospecteur, Conseiller commercial, chargé d'affaires, Ingénieur technico-commercial...

[modifier] La mise en place d'une force de vente

[modifier] les objectifs assignés aux vendeurs

Les objectifs assignés à la force de vente doivent prendre en considération la nature des marchés visés par l'entreprise et le positionnnement recherché sur chaque marché. 'L'activité de vente n'est que l'une des tâches d'un représentant par exemple. Un vendeur peut prendre en charge de nombreuses activités:

La prospection : découvrir de nouveaux clients
la communication : transmettre à la clientèle des informations relatives aux produits de l'entreprise
la vente : approche du client, présentation commerciale, réponses aux objections et conclusion
le service : conseil, assistance technique ou financière
la fidélisation de la clientèle en proposant une offre complémentaire

> Il importe par conséquent de spécifier la façon dont les vendeurs répartiront leur temps et leur spécifier des objectifs réalistes, compréhensibles et motivants.

[modifier] Structure de la force de vente

Les principales formes d'organisation d'une force de vente sont les suivantes :

structure par secteurs : chaque représentant travaille dans un secteur géographique à l'intérieur duquel il vend la gamme complète des produits de l'entreprise.
structure par produits : la spécialisation de la force de vente par produits est particulièrement judicieuse lorsque les produits sont techniquement complexes, hétérogènes ou très nombreux.
structure par marchés : la force de vente est organisée par type de clientèle. Les clients sont alors classés selon le secteur d'activité, la taille, le volume d'achat ou l'ancienneté des contacts commerciaux.

[modifier] Taille de la force de vente

Après avoir défini ses objectifs et sa structure, l'entreprise est en mesure de fixer la taille de sa force de vente. Celle-ci constitue un atout parmi les plus productifs, mais aussi les plus coûteux. La plupart des entreprises fixent le nombre de vendeurs dont elles ont besoin à partir d'une analyse de la charge de travail.

[modifier] Gestion d'une force de vente

[modifier] Recrutement et sélection des représentants

Selon Mayer et Greenberg, deux traits de personnalité caractérisent le vendeur:

l'empathie : faculté de se mettre dans la peau de son client, capacité de contact.
le ressort personnel : motivation, ambition, dynamisme...

Les aptitudes demandées diffèrent selon la nature des tâches et selon les rôles attribués aux vendeurs : aptitudes intellectuelles, aptitudes aggectives et endurrance physique

[modifier] Outils de la force de vente

⁶ vente par prospection sur rendez-vous, ⁷ vente par téléphone, ⁶ vente par réunion, ⁷ vente assistée par ordinateur et télématique, ⁷ vente en magasin, ⁷ vente en libre service, ⁶ télé vente ou vente par les médias

[modifier] Motivation des représentants

Plus un vendeur est motivé, plus il s'investit dans son travail et meilleures sont ses performances. Il est alors mieux récompensé donc satisfait et motivé à poursuivre ses efforts.

Là encore, la rémunération qui semble en apparence primordiale n'est pas toujours le point principal.

La stimulation de la motivation peut revêtir de nombreux aspects :

la place du commercial dans l'équipe, dans la société
les formations, l'apprentissage du métier de commercial (certaines entreprises sont réputées pour inculquer de très bonnes connaissances du métier de la vente)
le relationnel que le commercial a déjà acquis avec ses clients (jusqu'au copinage)
et enfin la rémunération : fixe, commissions, primes, intéressements au chiffre d'affaires, avantages en nature, récompenses diverses associées à des concours, challenges ou événements...

Cependant c'est souvent la mobilisation de la force de vente (FDV) par une animation efficace, la définition d'objectifs et de systèmes de contrôle judicieux qui permettent d'obtenir les meilleurs performances.

L'attrait pour un poste de commercial ressemble à celui que les commerciaux font valoir pour leurs produits : on ne parle pas d'abord du prix ou du salaire, mais du produit, c'est-à-dire ce qui entoure ce poste. Une fois l'attrait définit, on discute du prix.